Transcurrido más de un año de pandemia, innumerables organizaciones se encuentran aún en un proceso de adaptación a un escenario en el cual aún perdura la incertidumbre, pese a que en el horizonte hay perspectivas más favorables que apuntan a una reactivación económica. Pero mientras eso no se concreta, hay que seguir trazando ese camino, en el cual la comunicación es fundamental.
Los consejos y herramientas, que también funcionan en tiempos normales, sirven de guía a los dirigentes que quieren gestionar mejor –o incluso aprovechar– la próxima crisis. Las crisis magnifican el impacto de los líderes, por lo que deben reflexionar sobre cómo quieren que la gente recuerde sus acciones y decisiones durante esta época, y luego preparar sus planes y prioridades.
En octubre del año pasado entrevisté para Revista LÍDERES a Philip Kotler, el ‘padre del marketing moderno’. Las ideas fundamentales que me transmitió en esa conversación las resumo en la siguiente frase: ‘ahora es indispensable adaptarse, ser resiliente y creativo’.
En esa conversación -telemática, por supuesto- destacaba que hoy más que nunca el CEO de una empresa y los gerentes siempre deben inspirar; que permanentemente deben presentar y mostrar la realidad a sus empleados, comunicar la situación de la organización, que siempre describan la situación real y promuevan un plan realista para salvar la empresa y volver a la prosperidad. De esta reflexión surgen al menos seis particularidades de la comunicación organizacional en tiempos de crisis y reactivación.
La transparencia es fundamental. La información debe compartirse de la manera más efectiva, sean buenas o malas noticias, escogiendo las herramientas o canales adecuados. En lo personal creo en la comunicación directa, presencial, sin medios telemáticos con los colaboradores. Eso evita cualquier mal uso de la información que se puede transmitir, por la delicadeza de su alcance. En la retroalimentación, incluso pueden surgir buenas ideas desde el equipo de trabajo que pueden incorporarse en estrategias posteriores.
Flexibilidad, adaptación y cultura organizacional. Lo primero es revisar si los modelos tradicionales de comunicación que se han aplicado en las corporaciones funcionan o ameritan cambios radicales. Eso, porque a raíz del teletrabajo esos mecanismos cambiaron e incluso inciden en la cultura organizacional. Jennifer Howard-Grenville, profesora de la Universidad de Cambridge, sostiene que las personas se entienden mejor si comparten la comunicación no verbal y las experiencias comunes. “Sin interacciones en persona para cimentar las creencias y prácticas compartidas de una empresa, los directivos y el personal deben innovar para poner de relieve esas experiencias mutuas”.
Asumir una actitud más de persona que de gerente. Kotler en aquella entrevista apuntó que ahora los CEO y gerentes ‘deben inspirar’. Es decir, en su comportamiento habitual cabe la actitud de entender mejor la situación de cada persona, el colocarse en los zapatos de cada uno, y desde allí proyectar y transmitir iniciativas que incluso puedan aportar con ideas y propuestas orientadas a buscar la reactivación. Y, eso -por supuesto- amerita que siempre exista la felicitación por el trabajo efectuado y por la gestión que cada empleado hace a favor de la empresa. Sobre todo, si por efecto de la crisis, hay inconvenientes en el pago de salarios o el recorte de otros beneficios que hayan sido parte de los reconocimientos para la nómina.
Promover la creatividad. Adaptarse, ser resiliente y creativo lo dice todo. Pero la creatividad no solo recae en quienes dirigen la organización. En el momento en el cual hay una actitud más de persona y se esperan propuestas desde los equipos, pueden generarse espacios de mayores ideas en beneficio de la planeación estratégica. ‘Hay que dedicar más tiempo a ocuparse que a preocuparse’, en cómo salir adelante. Las crisis siempre son espacios para las oportunidades.
Afianzar la relación con stakeholders. El mensaje que se debe transmitir al entorno de la empresa es vital, sobre todo cuando se trabaja en la proyección de nuevos objetivos hacia el mercado. Por lo general, una empresa tiene tres opciones: la primera es seguir haciendo lo que ha venido haciendo; lo segunda es pivotear hacia una nueva estrategia; y la tercera es vender la empresa o declararse en quiebra. Siempre será la mejor opción ir por la revisión de la estrategia y la incorporación de los stakeholders. Por ello, es indispensable que las empresas decidan el momento adecuado de comunicación, la correcta definición del mercado objetivo o las personas, la selección correcta de medios y, de ser el caso, considerar un retorno de la inversión.
Fomentar la resiliencia como un factor cultural. No solo se trata de fomentar esta actitud para tener éxito, sino para sobrevivir. De acuerdo con una encuesta desarrollada por PWC en el primer cuatrimestre de este año, tres de cada cuatro empresas confían en que pueden integrar con éxito lo que han aprendido durante la crisis y fortalecer su resiliencia organizacional.
Desde esta perspectiva, las organizaciones -de cara a la época postpandemia- se han orientado a crear más departamentos enfocados en la estrategia de comunicación. No solo se trata de algo que emprenden las grandes compañías, sino que ahora tiene una implicación más amplia, desde un enfoque de qué se hace, cómo se hace y, de eso, qué se comunica y cómo se comunica.
Sin duda, en esa nueva proyección de estrategia y comunicación tiene cada vez más un mayor peso el manejo de la data analítica; lo que lleva realizar planes de corto plazo y muy adaptables a la ‘nueva normalidad’. Esas proyecciones o planes de largo plazo se están desvaneciendo.
Todo esto conlleva a revisar las iniciativas de comunicación interna en las organizaciones. Ahora los empleados, tomando en cuenta que hay nuevas formas de colaboración y producción de las cosas, requieren nuevos estilos, más directos, transparentes y, en lo posible, con algunas certezas sobre la sostenibilidad del negocio. Eso les permitirá a ellos reorientar o reorganizar sus planes de vida dentro o fuera de la empresa; peo siempre lo ideal será mantener al talento humano.
Una comunicación eficiente y transparente logra confianza en la gestión empresarial, motivación en los empleados, reglas claras, retención del talento, un adecuado uso de los recursos, entre otros beneficios.
Comments