En un mundo cambiante, la lealtad de los clientes es muy baja o nula. Uno de mis profesores me decía:
“Si buscas lealtad, consíguete un perro”. Y es que los clientes están buscando siempre nuevas opciones que ofrezcan un mejor producto, un mejor precio, una mejor respuesta o un mejor servicio. Si el mercado les ofrece estas condiciones, el cliente no dudará en despedirse de nosotros.
En este ambiente cambiante y retador, con clientes más exigentes y con competidores más hábiles y eficientes, es indispensable el replantearnos constantemente si somos nosotros la mejor opción de compra para nuestros clientes. Lo que funcionó muy bien ayer, puede que hoy o mañana ya no funcione.
Si no estamos mejorando y reinventándonos constantemente, pronto vendrá alguien mejor, más evolucionado o que ofrezca lo que el cliente realmente está buscando.
Es por esto que el ejercicio de Planeación Estratégica anual se vuelve más importante que nunca: Tenemos que hacer un alto en el camino para realmente pensar si nuestro plan nos está haciendo o manteniendo competitivos, si nuestros productos y servicios son los que los clientes quieren y si nuestros planes de acción están siendo efectivos para ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos.
¿Pero cómo hacemos la planeación estratégica? Los procesos de planeación estratégica no son estandarizados ni se aplican de la misma forma en todas las organizaciones. Para hacer un ejercicio bien hecho, hay que entender las condiciones propias de cada empresa, si está en etapa de nacimiento o madurez, si está en posición de defensa o de ataque, y si se tiene claro la razón de ser y su visión de negocios. También depende del punto de partida de la empresa. Hay empresas que no lo han hecho nunca, han tenido un crecimiento orgánico y no tienen establecida su misión, visión y valores. Otras, ya se encuentran un poco más avanzadas en el camino de definición de su estrategia. Otras lo tienen, pero se sienten atrapados en el día a día y han perdido su rumbo.... Se han enredado en productos variados y no están seguros si están teniendo una verdadera propuesta de valor.
En todos los casos, la mayor función del liderazgo es dar un norte y un sentido a la organización. Si consideramos un ejercicio completo de planeación estratégica, este debería incluir lo siguiente:
Definición de visión, misión y valores. ¿Quién soy y a dónde voy? Preguntas básicas pero claves que debemos hacernos, escribir y divulgar a todos nuestros colaboradores. La misión es nuestra razón de ser. La visión del negocio es el punto al que queremos llegar en un tiempo determinado.
Definición de la propuesta de valor. ¿Qué necesita nuestro cliente y cómo nosotros lo vamos a ayudar? Debemos detenernos a definir las relaciones entre nuestro producto o servicio y nuestro cliente.
Revisión de la condición actual de la empresa, incluyendo sus indicadores de gestión, si existen. Aquí debemos entender si los indicadores están siendo adecuados, suficientes y consistentes, se están midiendo regularmente y, sobre todo, ¿qué nos dicen sobre la condición y salud actual de la empresa?
Análisis del entorno (FODA). Es importante conversar con el equipo de liderazgo sobre las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tenemos. ¿Cómo se ve el panorama? ¿Qué podemos hacer internamente para aprovechar las oportunidades que se presentan y para mitigar las amenazas?
Definición de una hoja de ruta, que nos ayude a mantener la visión a mediano plazo (3 a 5 años). Muchas veces, se olvida este componente básico en la planeación, y las empresas se saltan directamente a las acciones del año siguiente. Sin embargo, no se debe perder nunca de vista el mediano y largo plazo, ya que éste es determinante para definir las prioridades del siguiente año. Si no sabemos dónde queremos estar en 5 años, ¿cómo podemos definir donde debemos estar el año siguiente? Tener una hoja de ruta clara, nos ayuda a definir hitos que nos servirán de brújula para saber si nos hemos distanciado del camino o seguimos en el rumbo correcto.
En base a la ruta trazada, definición de Prioridades para el año siguiente. Ahora sí, centrémonos en el próximo año. ¿Cuáles serán nuestras prioridades? ¿Qué debemos enfocarnos en alcanzar? ¿Quién estará liderando estas estrategias?
Definición de objetivos claros. Para esto usamos un tablero de mando (Balanced Scorecard). Esta es la forma de aterrizar las prioridades a objetivos medibles y controlables. Tenemos que definir un responsable claro y acotar con números a dónde debemos llegar y cuándo. Para esto es indispensable definir un objetivo, indicador y métrica.
Definición de planes de acción claros que apoyen la consecución de los objetivos. Después, el equipo deberá sentarse a definir el nivel táctico, qué acciones claras van a hacer para apoyar el cumplimiento de los objetivos. Dependiendo del tamaño de la organización, esto puede hacerse en grupo o por departamentos y las metodologías pueden variar desde despliegues específicos o aplicación de herramientas como los OKR’s (Objectives and Key Results). Lo importante es que exista alineación y que nos aseguremos que todos remamos para el mismo lado.
Cascadeo de información y alineación de cada área de la empresa. Posterior al taller de planeación estratégica, debemos asegurar que cada líder de la organización alinea a su grupo para que todos estén enterados del plan y todos desde su función puedan apoyar al cumplimiento de objetivos.
Seguimiento y disciplina. ¡Tal vez el paso más difícil! Como todo proceso, la planeación estratégica debe estar apoyada en la disciplina. El mayor problema con el que nos hemos topado en el seguimiento del plan estratégico es que el día a día de la organización consume los recursos y todos se encuentran apagando incendios, lo que impide que se enfoquen en seguir el plan establecido.
Como dijo el general Eisenhower, cuando uno va a la guerra, los planes son inútiles, pero el acto de planeación es indispensable. Si bien con certeza, la realidad nos sorprenderá y habrá cambios e incertidumbres, si constantemente estamos replanteando y retando nuestra idea de negocio, buscando oportunidades, defendiéndonos de las amenazas, identificando las tendencias del mercado, tendremos mayores posibilidades de éxito.
Los planes se cambian, se adaptan, se mejoran. Tenemos que lograr llegar a tener una cultura que nos ayude a reaccionar rápidamente a estos cambios y que nos permitan seguir siendo competitvos...
¡siempre!
Nos encanta poder apoyar a las empresas en esta ruta de planeación estratégica. Si tu negocio es pequeño o grande, si has hecho este ejercicio antes o no sabes bien de qué se trata, estamos aquí para apoyarte con una solución personalizada a tu realidad.
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