Un estudio de la consultora Gruposet de Argentina realizado entre más de 500 empresarios y tomadores de decisiones de todo el continente destacó 10 tendencias respecto del comportamiento del consumidor que fueron potenciadas desde el comienzo de la pandemia. De las 10 tendencias hemos decidido poner foco en tres que consideramos los nuevos “Sí o Sí” del management.
1) Experiencia mata lujo: El estudio realizó una simple pregunta: ¿Si usted dispondría de 5 mil dólares y debe gastarlos o los pierde ¿los gastaría en un bien durable de lujo o en una experiencia? La respuesta fue contundente: 9 de cada 10 afirmaron sin dudar que lo invertirían en una experiencia. Ahora bien, ¿Qué es una experiencia? La experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés) se ha convertido en el foco de atención de todas las marcas en los últimos años, ya que las organizaciones han notado la importancia que tiene esto para mantener a los consumidores satisfechos y leales a la marca.
Una excelente experiencia de cliente requiere una mentalidad centrada en el consumidor.
La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio, etc.
Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.
2) Personalización: Este concepto hace referencia a la pretensión de parte de los consumidores de ser tenidos en cuenta de manera individual, ser reconocidos y que los productos y servicios que la empresa ofrece debe ser diseñado a su medida. Quieren creer que el producto o servicio fue pensado especialmente para ellos. También hace referencia al servicio, quieren ser atendidos de manera especial en cada punto de contacto con la organización.
Un paso fundamental para poder avanzar en un proceso de personalización pasa por revisar que información tenemos de nuestros clientes, ya no alcanza con datos duros, debemos profundizar y contar con información sobre sus gustos, preferencias, deseos, estilo de vida, valores y cultura. Con esta información hay que generar acciones de relacionamiento donde podamos demostrar que realmente nos importan y que los conocemos haciendo referencia a algo que sabemos que para esa persona en particular es importante.
3) Calidad de servicio: Sin dudas uno de los aspectos que más destacan los clientes, sin importar el rubro o segmento de la economía, hace referencia a la necesidad de mejorar la calidad de servicio. Los clientes cada vez ponen menos foco en el que vendemos y mucho más en el cómo realizamos nuestro trabajo. Ese cómo es precisamente el servicio. En relación con este aspecto es importante que las organizaciones modernas comprendan que ya no hay un área de la organización que presta servicios, todos prestan servicio, ya que en algún momento de manera directa o indirecta estarán interactuando con el cliente. Este aspecto nos muestra la importancia de trabajar en procesos de integración entre las áreas.
El servicio es transversal a todos en la organización.
La mayoría de los encuestados manifiesta una alta frustración en los procesos desarrollados en la organización para lograr una mejora en el servicio, este aspecto fue atendido de manera especial por el estudio y se llegó a la conclusión que lo más difícil para lograr un buen servicio al cliente radica en que para alcanzar este difícil objetivo es necesario trabajar en cultura y ese aspecto siempre es el más difícil de modificar. Sin cultura y vocación de servicio es muy complejo lograr mejorar a largo plazo el servicio.
Como conclusión de este estudio es importante destacar que no es fácil avanzar en estos tres aspectos, pero esto no es negociable. No importa el estado actual en el que se encuentre, lo que haga o su situación actual. Sí o Sí debe avanzar y mejorar.
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